DMS Contact Center Omnicanal

La omnicanalidad no consiste solo en tener más canales.

El reto consiste en lograr que esos canales funcionen como parte de una misma conversación.

DMS Contact Center Omnicanal es la plataforma tecnológica de Dada Dada diseñada para centralizar y orquestar interacciones inteligentes entre clientes, agentes de IA y agentes humanos.

La plataforma busca mantener la continuidad conversacional sin importar el medio utilizado por el cliente, facilitando una experiencia más integrada y una operación con mayor trazabilidad.

Diferentes canales.
Una sola experiencia.

Las interacciones pueden integrarse dentro de un ecosistema operativo común, manteniendo continuidad sin importar el medio utilizado por el cliente.

01 WhatsApp

02 Voz

03 Email

04 SMS

05 Web Chat

06 Redes Sociales

07 Aplicaciones móviles

08 Portales web

Arquitectura conceptual

Cinco capas trabajando como un ecosistema.

El modelo conceptual combina canales de comunicación, capacidades de inteligencia artificial, orquestación de procesos, analítica y participación humana.

Capa de Canales

WhatsApp Voz Email Chat SMS Redes Sociales

Capa de IA

NLP Modelos conversacionales Perfilación Analítica Decisiones automatizadas

Orquestación

Motor omnicanal Gestión de flujos Routing inteligente Automatización

Capa Analítica

KPIs Dashboards Reportería Inteligencia operativa

Capa Humana

Agentes especializados Supervisión Gestión de calidad Negociación final

Capacidades

La inteligencia está en lo que ocurre durante la conversación.

Omnicanalidad unificada

Integra múltiples medios de comunicación dentro de una sola experiencia operativa y ayuda a mantener continuidad conversacional.

Perfilación inteligente

Puede considerar historial, datos transaccionales, comportamiento, preferencias, nivel de interés, riesgo y potencial comercial.

IA conversacional

Permite comprender intención, detectar contexto, mantener memoria conversacional y adaptar respuestas dinámicamente.

Negociación automatizada

Puede participar en presentación de ofertas, confirmación de interés, recolección documental, agendamiento y seguimiento.

Analítica y orquestación

Dashboards, métricas, KPIs, trazabilidad, análisis de sentimiento y monitoreo apoyan la inteligencia operacional.

Transferencia contextual

Cuando interviene una persona, puede recibir la información relevante de la conversación para continuar el proceso con mayor contexto.

Transferencia inteligente de una conversación desde inteligencia artificial hacia un agente humano

IA → Humano

No volver a comenzar la conversación desde cero.

Cuando una interacción requiere intervención humana, el sistema puede entregar el historial y contexto generado durante las fases anteriores. Esto ayuda a reducir la repetición de información y facilita una transición más eficiente.

01 Historial completo

02 Resumen automático

03 Intención detectada

04 Estado de negociación

05 Nivel de prioridad

06 Recomendaciones sugeridas